TELEFONICA NOS VIGILIA

En una de las aulas de formación del Distrito C, Telefónica de España ha instalado la “Sala de la Voz del Cliente”, un centro con 19 puestos desde los que se pueden realizar audiciones directas, en tiempo real, de las llamadas de clientes a los centros de atención de los segmentos comerciales de Residencial, Autónomos y Pymes. Fueron los miembros del Comité de Dirección de Telefónica de España, encabezados por el presidente Guillermo Ansaldo, quienes, el pasado jueves (12 de noviembre), participaron en la primera sesión de audiciones. Los siguientes en asistir a estos talleres son grupos de las Direcciones de Calidad y Recursos Humanos. Con un supuesto objetivo didáctico, diversos grupos de empleados realizan, desde el lunes 16 de noviembre, “talleres” de 2 horas de duración en los que, tras poner en contexto el modelo de atención, se hace una escucha de llamadas de clientes, que son luego objeto de un análisis conjunto. Por último, los asistentes cuentan con un tiempo de «audiciones libres» durante el cual acceden individualmente a cualquier tipo de llamada de cliente. Ya en su día, CGT denunció las escuchas que las y los comerciales empezaron a sufrir con la excusa de mejorar sus técnicas de ventas. La Audiencia Nacional la desestimó porque no se producía una violación del derecho a la intimidad (consideraba la conversación puramente laboral) siempre y cuando se cumpliera un protocolo establecido por la empresa: avisar al asesor/a mediante su PC de que el jefe la estaba escuchando. La empresa fue mas allá y pasó de las escuchas a las grabaciones, que luego utilizaba una empresa externa para valorar y corregir al trabajador. La implantación de este Sitelefónica» es un nuevo paso en la escalada de presión sobre el trabajador del que, por desgracia, nos hemos tenido que enterar por el e-domus y no por la representativa Mesa de Comercial. Nos preocupa la salud de los trabajadores de Telefónica, al margen de si el cliente sabe quien y como le escucha; no ignoramos este otro debate, actual, debido a la implantación del sistema SITEL de escuchas que el gobierno del PP compró y que mantiene el gobierno socialista, entre anteponer la seguridad, o como en este caso, un mejor servicio al cliente, a la intimidad; recientemente se ha vuelto emitir la película «La vida de los Otros» en la que se narra la historia de un agente de la Stasi que espía a un escritor de la Alemania del Este durante la guerra fría; puede que sea un símil exagerado respecto al tema que nos ocupa, pero seguro que a mas de uno, en algún momento, le pudiera llegar a producir la misma sensación. Pero para la empresa esto debe ser algo secundario, ya que ha vuelto a optar por un método que, lejos de mejorar la capacidad de atención al cliente de los comerciales, vuelve a dejar en evidencia el poco peso que le da a su intimidad. Creemos que las escuchas (por muy legales que sean), las grabaciones (nunca han sido denunciadas) y en general la forma de trato a las y los trabajadores del área de comercial han producido un «ambiente irrespirable» que desde hace años queda retratado en las evaluaciones de riesgos psicosociales; por cierto, que la última ¡no acaba de publicarse! Por algo será. Esta medida, también deja en evidencia la ineficacia de una Mesa de Comercial que no ha sido capaz de poner en marcha ninguna medida para solucionarlo. Esa ineficacia se ha traducido en un aumento del absentismo laboral (los datos, mil y una vez, se han consultado a la empresa y nunca hemos tenido respuesta) debido a serios problemas tanto psíquicos como físicos (efecto de la somatización de las tensiones). A pesar de su ineficacia, nuestra obligación es acudir al próximo pleno del CI (25 de noviembre) a pedir explicaciones (dos miembros de la mesa los elige el Pleno) y a exigir el cierre inmediato de la «Sala»; también nos corresponde estudiar la legalidad de estas escuchas «globalizadas» y la vía jurídica a seguir; en ello estamos. «Sala de la Voz del Cliente» en el Distrito C ¿El Sitelefónica? Salud y Libertad